ماذا يفعل فني إصلاح الساعات؟ ~الجزء الأول~ خدمة ما بعد البيع تساهم في قيمة العلامة التجارية

تُعدّ الصيانة الدورية، كالإصلاحات الشاملة، ضرورية للاستمتاع بساعتك المفضلة لسنوات طويلة. ومع استمرار استخدامك لها، ستصبح الإصلاحات ضرورية على الأرجح. يجهل الكثير من المستخدمين تفاصيل خدمات ما بعد البيع للساعات. ومن المؤكد أننا في وسائل الإعلام لم نبذل جهدًا كافيًا لنشر هذه المعلومات. لذا، وبالتعاون مع مركز خدمة العملاء في شركة LVMH للساعات والمجوهرات في اليابان، أجرت تشيكو تسوروكا من مجلة كرونوس اليابانية وفريق تحرير موقع ويب كرونوس مقابلة ميدانية. في هذه السلسلة المكونة من جزأين، سنتناول ليس فقط صيانة الساعات نفسها، بل أيضًا العمل والخدمات الفعلية المُقدمة. سنبدأ بمناقشة "أهم عنصر" في خدمات ما بعد البيع وكيفية تطبيق هذا العنصر المهم عمليًا.

ما هو أهم شيء في خدمة ما بعد البيع للساعات؟ سألنا مركز خدمة عملاء شركة LVMH للساعات والمجوهرات في اليابان المحدودة.

　سواء كانت الساعة ميكانيكية أو كوارتز، فإن الصيانة الدورية ضرورية لضمان استمرارها لفترة طويلة. تشمل هذه الصيانة ليس فقط عمليات الإصلاح الشاملة (التفكيك والتنظيف والتشحيم) واستبدال البطارية، بل تشمل أيضًا استبدال الأجزاء التي تدهورت مع مرور الوقت، واكتشاف أي أعطال ومعالجتها.

　من الصعب القول إن العديد من المستخدمين يولون اهتماماً كافياً للصيانة عند شراء ساعة. كثيراً ما أسمع الناس يقولون إنهم يصدمون من التكلفة عندما يحين وقت صيانة ساعاتهم (وأنا منهم).

　لذا، أجرينا تحقيقًا في هذا الوضع بالتعاون مع مركز خدمة عملاء شركة LVMH للساعات والمجوهرات في اليابان، المالكة لعلامات تجارية فاخرة مثل بولغاري، وهوبلو، وتاغ هوير، وزينيث. يتناول هذا المقال "الأمر الأهم" الذي سألناه جولي بورجوا، المديرة التنفيذية للعمليات ومديرة الشركة، والتي أحدثت تغييرًا جذريًا في أسلوب تقديم خدمات ما بعد البيع، بما في ذلك إنشاء أكاديمية LVMH لصناعة الساعات والمجوهرات في مركز الخدمة وتجهيزها بشكل متكامل.

أهمية خدمة ما بعد البيع

　خلال هذه المقابلة التي أجريت في الموقع، سألنا السيد بورجوا عن معنى خدمة ما بعد البيع لمجموعة LVMH.

"خدمة ما بعد البيع للساعات بالغة الأهمية بالنسبة لنا. وذلك لأننا نتعامل مع كميات هائلة من الساعات، ولأنها تحتوي على آليات معقدة، سواء كانت كوارتز أو ميكانيكية، فإن الصيانة ضرورية. لهذا السبب، نستثمر كشركة بكثافة في قسم خدمة ما بعد البيع. وهذا يشمل ليس فقط معداتنا، بل أيضاً كوادرنا البشرية."

　في الواقع، جعلتني تجربة صيانة الساعات في الموقع أدرك مرة أخرى كم من الخطوات لا تزال تُنفذ يدويًا. وبينما يزداد انتشار التحكم الحاسوبي والأتمتة في صناعة الساعات، أكدت مرارًا وتكرارًا على أن العمل اليدوي ضروري للغاية في الصيانة.

لقد نمت مجموعة LVMH وتطورت جنبًا إلى جنب مع الخبرة والكفاءة. تاريخيًا، كشركة، أولينا أهمية بالغة للعنصر البشري، لذا فإن التزامنا برعاية موظفينا والاستثمار في مواردنا البشرية ثابت لا يتغير، حتى في خدمات ما بعد البيع. إذا سبق لك أن جربت صناعة الساعات، ألم تجدها صعبة عند تجربتها؟ يتطلب الأمر وقتًا لتصبح فنيًا خبيرًا. لهذا السبب، لا نكتفي بتوظيف ذوي الخبرة، بل نوظف وندرب أيضًا المواهب الشابة. إضافةً إلى التوظيف، سنواصل توفير التدريب والرعاية المستمرة لموظفينا.

　ومع ذلك، تتطلب صيانة الساعات فهمًا دقيقًا وشاملاً للهيكل والآليات، مما يجعل تدريب الموظفين اللازمين أمرًا صعبًا.

من الصعب توظيف الشباب. علينا إيجاد أشخاص شغوفين بعملهم، وفي الوقت نفسه، ولأنها وظيفة دقيقة، يجب أن يتمتعوا بمهارة عالية وتفكير منطقي لإيجاد المشاكل وحلها... إنها وظيفة تتطلب مهارات متنوعة. أيضاً، ولأنها تختلف عن الوظائف التي تستخدم تقنيات حديثة كتقنية المعلومات أو الذكاء الاصطناعي، هناك تخوف من أن تُعتبر قديمة الطراز. لكن في الواقع، إنها وظيفة رائعة ذات إمكانيات مستقبلية هائلة. أتمنى حقاً أن يتعرف المزيد من الناس على هذه الوظيفة.

　على هامش الموضوع، تتمتع السيدة بورجوا بخبرة في مجال التمويل. ومع ذلك، فإن نهجها في تنمية الموارد البشرية يُظهر بوضوح أنها لا تُعطي الأولوية للأرباح. "أولاً، نخلق بيئة عمل مريحة للموظفين. وهذا بدوره سيؤدي إلى تحسين الإنتاجية والجودة. وفي نهاية المطاف، ستأتي الأرباح لاحقاً."

تقديم أفضل خدمة في هذا المجال هو قيمة علامتنا التجارية

　إذن، ما نوع خدمة العملاء التي تطمح إليها؟

لا نكتفي بتقديم الخدمة فحسب، بل نسعى لتقديم أفضل خدمة في صناعة الساعات. ولتحقيق ذلك، نولي أهمية قصوى لأمرين: أولهما الإصغاء لآراء عملائنا. على سبيل المثال، هل يفضلون خدمة سريعة داخل المتجر؟ هل يرغبون بمظهر خارجي لامع؟ من المهم الاستماع إلى آراء عملائنا والاستجابة لها، بدلاً من الاكتفاء باتباع سياساتنا الخاصة. أما الأمر الثاني، فهو ضرورة مواكبة التغييرات في منتجات كل علامة تجارية ضمن المجموعة. على سبيل المثال، ساعة TAG Heuer Formula 1 Solargraph من TAG Heuer. فعند إطلاق ساعة ذات تصميم جديد، كالساعة الشمسية، نحتاج إلى إنشاء نظام صيانة متكامل يُمكّننا من صيانة الساعات القديمة والجديدة على حد سواء، وهو ما نؤمن بأنه سيؤدي إلى خدمة ممتازة.

　ما استنتجته من مقابلاتي مع السيد بورجوا وخدمة ما بعد البيع هو أهمية العلامة التجارية في مراكز خدمة العملاء. فنحن كإعلاميين نميل إلى التركيز على المنتج نفسه، ولكن بالنسبة للمستخدمين الذين يواصلون استخدام الساعة التي اشتروها، تستمر علاقتهم بالعلامة التجارية حتى بعد الشراء.

ما نحتاج إليه هو الاستمرار في تقديم أفضل خدمة ممكنة. فالعملاء لا يشترون ساعة ويكتفون بها فحسب، بل يمتلكونها ويستخدمونها. علاقتنا بعملائنا طويلة الأمد، وليست قصيرة الأمد فقط، لذا نعتقد أن تحسين جودة خدماتنا والحفاظ على ولائهم سيزيد في نهاية المطاف من قيمة علامتنا التجارية.

"الأمور المهمة" التي تمت مشاركتها مع فريق المبيعات

　إلى جانب تجربة تفكيك وتنظيف وتلميع الساعات والآليات الحقيقية، حضر المشاركون أيضًا "ندوة خدمة ما بعد البيع". تستهدف هذه الندوة موظفي المبيعات لدى الوكلاء المعتمدين لكل علامة تجارية للساعات تابعة لشركة LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd.، وتهدف إلى "زيادة المعرفة بالساعات الميكانيكية، ومنح العملاء شعورًا بالأمان من خلال التواصل السلس عند بيع الساعات أو إصلاحها، وزيادة عدد العملاء".

　تنقسم الندوة إلى ثلاثة أقسام: "كيف تعمل الساعة الميكانيكية"، و"التواصل أثناء عمليات الصيانة"، و"الأسئلة الشائعة وإجاباتها النموذجية". يُشرح كل قسم كتابيًا، مع التركيز على المعرفة الأساسية، ولكن ما يُميز هذه الندوة هو احتواؤها على رسومات توضيحية ومخططات تفصيلية، بما في ذلك قسم "كيف تعمل الساعة الميكانيكية". بالإضافة إلى الندوة، تُقدم اختبارات قصيرة مُصممة لمستويات مختلفة. جدير بالذكر أنه على الرغم من أن الندوات مُوجهة لموظفي المبيعات، إلا أن جميع موظفي شركة LVMH للساعات والمجوهرات في اليابان يُمكنهم الوصول إلى الندوات والاختبارات عبر الإنترنت.

　بحسب الموظف المسؤول عن هذه الندوة، من النادر أن تُتيح شركات تصنيع الساعات هذه الندوات لموظفيها بشكل منتظم، وليس فقط عند انضمامهم للشركة. أعتذر عن الحديث في هذا الموضوع الشخصي، ولكن عندما كنت أعمل في تجارة الساعات بالتجزئة، لم أكن أعرف الكثير من المتاجر التي تُقدم تدريبًا مُفصلاً كهذا على صيانة ما بعد البيع.

　إضافة إلى سهولة فهم محتوى الندوة، فهو مليء بالمعلومات العملية، مما يجعله دليلاً قيماً للموظفين العاملين في هذا المجال.

　كان هدف الندوة كما ذُكر آنفًا، وقد تمّ تطبيق المبدأ الذي أكّده بورجوا بأنّ "تقديم خدمة ما بعد البيع الجيدة يُعزّز قيمة العلامة التجارية" في هذه الندوة أيضًا. فمن خلال طمأنة العملاء القلقين بشأن مشاكل ساعاتهم الثمينة، وتوفير الدعم المناسب لهم في كلٍّ من خدمة العملاء والجوانب التقنية، يُمكن للعملاء كسب ثقتهم والشعور بأنّ "بإمكاني الوثوق بمركز خدمة العملاء هذا فيما يخصّ ساعتي الثمينة"، ممّا يُؤدّي في نهاية المطاف إلى الثقة بالعلامة التجارية نفسها، وإلى الانطباع بأنّ "شراء ساعة تدوم مدى الحياة (ويمكن الرجوع إليها في حال حدوث أيّ مشكلة) أمرٌ يستحقّ العناء".

　من خلال هذه المقابلة، شعرت أن إحدى نقاط القوة الرئيسية لمركز خدمة العملاء هذا هي أن فلسفة شركة LVMH Watch & Jewelry Japan Co., Ltd. يتم مشاركتها وتكييفها من قبل الموظفين الموجودين في الموقع، مثل فنيي ما بعد البيع وموظفي المبيعات.

　للاطلاع على مركز خدمة عملاء LVMH Watch & Jewelry Japan ومقابلتنا العملية، يرجى مراجعة الجزء الثاني (سيصدر في أواخر ديسمبر 2025)!